Existem cinco pilares fundamentais para caracterizar o design de serviço segundo o livro “Isto é Design Thinking de Serviços: Fundamentos, Ferramentas, Casos”, 2010, escrito por Marc Stickdorn e Jakob Schneider.
Esses pontos são guias para um modo de pensar e trabalhar, estão vamos ver quais são. 😉
Esse é o primeiro e mais importante princípio. O serviço é feito para o usuário, portanto é essencial que seja experimentado pelas lentes do consumidor. Todos nós somos consumidores, porém com diferentes necessidades e modos de pensar. É no processo de entender e revelar os diferentes pontos de vista que o design de serviços começa.
Empatia e compreensão sobre o usuário permitem insights essenciais que influenciam diretamente nos serviços e processos. Portanto, é importante entender expectativas, comportamentos, processo de decisão, valores culturais e pessoais e crenças, além de tantos outros fatores que possam influenciar o consumidor.
Todos stakeholders devem ser incluídos no processo. Designers de serviço constroem conscientemente um ambiente que facilita a geração de ideias e a fluidez entre grupos heterogêneos de pessoas. Quanto mais um cliente é envolvido no processo de construção de um serviço, maior a probabilidade de aumento na lealdade ao serviço e no relacionamento de longo prazo.
No entanto, além do usuário, é importante que todos envolvidos no processo estejam engajados, desde os níveis mais altos da empresa. Dessa forma é possível ter espaço para criatividade e determinação para encontrar soluções inovadoras.
O serviço deve ser visualizado como uma sequência de ações inter-relacionadas, uma jornada. Afinal, o trabalho de um influencia no trabalho do outro e do outro, impactando na experiência do colaborador e do usuário.
Pense no serviço como um filme: contém uma série de fotografias estáticas, que combinadas formam uma sequência animada. Todo serviço segue etapas de transição, desde o período pré serviço, durante o serviço e a etapa posterior ao serviço.
Os momentos devem ser orquestrados para alcançar um ritmo agradável para o cliente e para todos os outros envolvidos.
Visualizar uma coisa a torna mais real.
Pense no seu orçamento do mês, o que você pode fazer com o seu salário. Agora pense nas vezes que você quis comprar uma coisa (ou umas coisas). De cabeça parecia que ia dar certo, mas quando chegou a conta… a ficha caiu e a conta estourou.
Serviços intangíveis são visualizados através de artefatos tangíveis. Qualquer artefato, seja um item físico como um brinde ou até mesmo um sorriso de um funcionário, ativa uma memória positiva do serviço, e com isso uma associação emocional com o serviço.
Boas evidências prolongam essas sensações nos clientes e isso é uma ótima maneira de seu serviço ser recomendado a outras pessoas.
O contexto do serviço é tão importante quanto o serviço em si. Isso significa que cada usuário é diferente, portanto, cada experiência é única.
Até o ambiente do serviço deve ser considerado. Os clientes percebem os serviços com todos seus sentidos: eles veem, escutam, sentem o cheiro e o gosto e tocam todas as manifestações do serviço.
Por mais difícil que seja, considerar um contexto mais amplo fará com que seus clientes percebam o ambiente do seu serviço de forma subconsciente, o que provoca um grande impacto na experiência do serviço.
Todo conteúdo desse post foi retirado do material do curso “Design de Serviços: Aprenda a desenhar experiências incríveis para seu usuário.”